The Psychology of Perky: Apple bringer sine genier i butikken online

Apple eksperimenterer med måder at bringe sine butikkers legendariske kundeservice til e-handel.

apple-genius-online.jpeg

Disse muntre Apple-genier med deres legendariske kundeservice? Dem, der Tilnærme sig, undersøg, præsentere, lyt og afslut med en så alvorlig selvtillid at få en til at glemme, at de følger en streng protokol? De har nu digitale modstykker. Tidligt i morges, Apple lancerede en funktion der giver onlinekunder mulighed for at 'tale direkte med en uddannet specialist over telefonen, starte en live online chat og endda se din specialists skærm under en personlig guidet tur.'

Den digitale specialistfunktion -- live, i øjeblikket , kun i Storbritannien, Tyskland, Spanien og Brasilien -- bringer håndholdt logikken i Apples kundeservice i butikkerne til Apple-kunder, som ikke kan eller ønsker at rejse til butikkerne selv. Det bringer skala til Fem trin af service som understreger enhver interaktion, der finder sted i enhver Apple Store, hvor som helst. Gennem telefonopkald, gennem chat, gennem ture. Gennem enheder, som kunderne allerede, tilsyneladende, er hjemme med.



Den tilgang giver meget mening i sammenhæng med Apples bredere salgsstrategi. I et godt scoop på Gizmodo i går , Sam Biddle fik fingrene i Apple Stores tidligere mystiske træningsmanual. (Officiel titel: den Genius Training Student Workbook .) Og selvom denne manual 'let kunne tjene som Humanity 101-lærebogen for et robotuniversitet', skrev Biddle, 'hos Apple, er det en udtømmende manual til at forstå kunder og gøre dem glade. Salg, viser det sig, tager en bagsædet til gode stemninger -- næsten hele volumen er dedikeret til at empati, trøste, muntre op og rette op på forskellige Genius Bar-konfrontationer.'

Online 'Specialister' er et eksperiment i at skalere den gode vibe-y logik, i at udvide psykologien bag interpersonelle frynsegoder. Kan den strategiske venlighed, som Apple Store er kendt for, overføres til digital handel? Kan Apple udvide den kommercielle rækkevidde af sine fysiske butikker, selv til folk, der ikke er i fysisk nærhed af dem? Dem med adgang til de nye digitale Genier vil snart finde ud af det. Carmine Gallo, som er ved at skrive en bog om Apple Stores virkemåde, har observeret, at spillestedet handler lige så meget om at dyrke mærkeloyalitet, som det handler om faktisk at sælge produkter. Det understreger det taktile salg, følelsen af ​​at investere i kunder, når gadgets bliver forklaret for dem af guider, der er lige så tålmodige, som de er karismatiske. I Apple Store, bemærker Gallo, 'ejerskabsoplevelsen er vigtigere end et salg.'

Sådan ser Apple ud, når det forsøger at overføre den oplevelse til e-handelsområdet.

Via Engadget